Seit vielen Jahren führt die Gesellschaft für Qualitätsprüfung mbH – eine unabhängige Gesellschaft zur Qualitätsmessung in Banken – den verbraucherschutzorientierten Bankentest „BESTE BANK vor Ort“ in über 200 Standorten im Privatkundensegment durch. Die Gesellschaft für Qualitätsprüfung beschäftigt sich mit den Themen digitaler Ersteindruck, Beratungsqualität und Servicequalität in Filialbanken und führt den einzigen Bankentest durch, der sich bereits seit 2016 an den DIN-Standards orientiert.
BESTE BANK vor Ort 2022 mit der Frage:
„Wie steht es um die Qualität im digitalen Zeitalter?“
Das Ziel war ein exzellenter Ersteindruck: über Google und dem Besuch auf der Homepage über die Terminvereinbarung bis hin zur Beratung bzgl. des Girokontos und der Altersvorsorge.
Der Umfang der diesjährigen Bewertung bildete die komplette Kundenreise eines Privatkunden ab, der sich im ersten Schritt für ein neues Girokonto interessiert.
Einer Umfrage sind die Deutschen zwiegespalten, was ihre Treue zu Banken anbelangt. Im Hinblick auf Beratungs- und Servicequalität haben sie jedoch eine klare Erwartungshaltung. Insgesamt erwarten 98% von ihrem persönlichen Bankberater exzellente Sach- und Fachkompetenz. Über ein Drittel der Deutschen kann sich darüber hinaus auch vorstellen, künftige Beratungsgespräche online wahrzunehmen; außerdem wird eine deutlich kürzere Beratungszeit bei weiterhin hoher Beratungsqualität gewünscht.
Darüber hinaus haben 60% der Deutschen angegeben, dass das Girokonto der wichtigste Grund für die Kontaktaufnahme mit der eigenen Bank sei.
Dieser Entwicklung wurde mit dem neuen Testformat Rechnung getragen. Die besondere Herausforderung war, die Analyse und Prüfung der digitalen Angebote mit der erlebten Beratungsqualität in Einklang zu bringen.
„Nach den Erfahrungen im Vorjahr haben wir sehr eindrucksvoll gesehen, wie unterschiedlich die Qualität der Filialbanken ist. Somit hat unsere Weiterentwicklung eine große Bedeutung für einen Vergleichstest“, erläutert Kai Fürderer, Mitglied der Geschäftsleitung, das Vorgehen.
Das Szenario. Auch im Jahr 2022 werden über 200 Standorte bundesweit umfangreich analysiert. Jede Bank wird anhand einer einheitlichen Methode und auf Basis eines vorgeschriebenen Testfalls überprüft. Das Testszenario sah einen Kunden vor, der die gleiche Bedarfssituation wie in den Vorjahren aufwies. Dazu kam, dass sich der Interessent bereits im Vorfeld auf der Homepage der Bank informierte und im Rahmen dessen bereits einen ersten Eindruck gewann, was sowohl die kundenorientierte Darstellung im Internet als auch den Umfang des Angebots anging. Die Bewertung erfolgte anhand von fünf Testkategorien.